乌拉盖管理区“12345”热线2024年年度报告｜赋能成长 启航新程

春耕夏耘，秋收冬藏。回顾刚刚过去的2024年，乌拉盖管理区政数局高度重视“12345”政务服务热线工作，将其作为政府与民众沟通的重要桥梁、民众反应问题和寻求帮助的重要渠道以及了解民意、改进工作的重要依据，不断创新工作方法，提升服务质量，始终秉持“群众诉求无小事，热线问题热心办”的宗旨，以解决群众诉求为导向，以确保群众满意为目标，将“12345”政务服务便民热线作为解决群众急难愁盼问题的重要渠道，推进热线办理工作取得新成效，切实提升为民服务水平。

? ? ? ?一、提升热线受理质量 群众满意度实现新提升

今年以来，管理区“12345”热线工作站，共受理群众诉求1996件，求助工单1830件，占比91.68%，建议工单80件，占比4.0%，咨询工单80件，占比4.0%，投诉工单6件，占比0.30%。

其中高频事项涉及民生保障、消费维权、道路通行、景区旅游、物业基础设施、教育教学等多个方面：拖欠工资问题267件，占比13.38%，消费维权问题150件，占比7.52%，物业管理问题101件，占比5.06%，道路通行问题99件，占比4.96%，供暖温度不达标问题81件，占比4.06%，学校问题54件，占比2.71%，景区旅游问题36件，占比1.80%，其他类工单1000余件。

通过及时解决群众反映的问题，切实增强了群众的获得感、幸福感和安全感，为进一步改进工作提供了参考。今年以来，共为群众办实事、解难题1996件，解决率、办结率、回访满意率多次在全盟排名第一。

二、优化热线工作流程 工单处办效率实现新突破

2024年1月份印发《乌拉盖管理区12345政务服务便民热线工单限时办结制度》，建立热线工作监督机制，对工单办理情况进行跟踪监督。通过定期检查、随机抽查等方式，及时发现和解决问题。同时，定期对热线工作进行总结和通报，促进工作不断改进。11月份印发《乌拉盖管理区12345政务服务便民热线工单研判指派制度》，进一步规范流程压实责任；成立以管理区管委会主要领导为组长的12345热线工作研判小组，形成管委会主要领导带头抓、分管领导具体抓、各承办单位参与、热线工作站抓落实的工作格局；研判小组通过定期召开会议，线上及时沟通等方式，对疑难工单进行研判和协调，确保工单能够迅速、准确地得到分派，保证工单顺利转派和办结，切实提高工单办理质效。 12月份印发《乌拉盖管理区12345政务服务便民热线工单转办清单化管理制度》，进一步明确12345工单受理责任范围，提高派单准确率和工单处理效率。

三、创新热线工作方法 “未诉先办”取得新成效

乌拉盖管理区政数局积极推行“未诉先办”，把企业和群众诉求“关口”向前推移，通过集中力量解决一件事推动解决一类事，将大量群众诉求解决在萌芽状态，同类诉求大幅下降，通过针对群众高频反映的重点领域问题进行分析、梳理，乌拉盖管理区政数局联合多个部门，建立联动机制，印发《乌拉盖管理区推进12345政务服务便民热线“未诉先办”实施方案》，在政务服务领域、城市供热领域、根治欠薪、冬季雪阻四大领域先行推广“未诉先办”。通过主动排查问题、分析研判、提前介入等方式，让群众诉求在萌芽状态及时得到解决。依托知识库和三方通话，对群众诉求进行直接且精准高效的答疑。

供热领域，2024年温暖工程总投资1236万元，新建一级管网1km、改造二级管网及庭院管网13.5KM、改造立杠管网12.66公里、更换阀门4086套，新建换热站1座，较2023年供热类工单同比下降约76%。雪阻领域，新购置多台除雪设备和机械，保障道路顺利通行；雪阻工单较去年同期下降84.62%。政务服务领域推出无感续证、上门服务等便民举措，服务市场主体800余个、集中推进291户公租房手续办理并成功入住，从源头解决群众诉求。

接诉即办“有温度”，未诉先办“提速度”。管理区其他领域“未诉先办”也取得了积极成效。如物业管理、网络飞线等问题，较2023年同期均有所下降。

民有所呼，我有所应。2025年乌拉盖管理区政数局将继续把群众呼声第一信号，把群众满意作为第一标准，提升服务质量和工作效率，深耕12345热线工作，擦亮为民服务底色。